Një kompani në Kaliforni po përdor inteligjencën artificiale (AI) për të maskuar theksin e punonjësve të qendrës së thirrjeve për të reduktuar diskriminimin, por disa thonë se po humbet diversitetin.
Në një ekonomi globale, një telefonatë në një qendër shërbimi ka të ngjarë t’i përgjigjet dikush nga një pjesë e largët e botës. Punonjësit e qendrës së thirrjeve mund të kalojnë muaj trajnime për të komunikuar në mënyrë efektive me klientët, gjuha dhe kultura amtare e të cilëve janë të ndryshme nga e tyre. Por pavarësisht një trajnimi të tillë, thekset shpesh pengohen, thotë bashkëthemeluesi i Sanas AI, Sharat Narayana.
“Ka të paktën disa raste çdo ditë të jetës së tyre që ata kalojnë një nivel të caktuar të diskriminimit dhe ndonjëherë abuzim të drejtpërdrejtë,” tha ai.
Narayana është një nga themeluesit e kompanisë Sanas AI, teknologjia e së cilës mund të rregullojë mënyrën se si tingëllon një altoparlant, me synimin për ta bërë theksin të pranueshëm. Dallimi mund të jetë delikat, por Narayana thekson se ndihmon punonjësit e qendrës së thirrjeve të shmangin abuzimin.
Diskriminimi dhe abuzimi janë ndër faktorët që çojnë në qarkullim të shpejtë midis punonjësve të qendrës së thirrjeve. Narayana ka punuar në një qendër të tillë dhe, ndonëse nuk e fal sjelljen e atyre që telefonojnë në qendër, thotë se e kupton se për çfarë bëhet fjalë.
